为贯彻中共中央、国务院决策布署，着力提升“互联网+政务服务”水平，更好地服务群众。各地信访局将全市哥类非紧急类热线统一整合“12345”政务服务热线。近年来，面对市民提出的各类咨询、投诉、建议等，“12345”热线均能做到“民有所呼，我有所应”，切实为群众解决了一大批民生热点、难点问题。

2018年，各省、市相继提出深化“最多跑一次”改革，推进政府数字化转型总体目标。省信访局要求在全省加强统一政务咨询投诉举报平台智能化应用推广。根据该要求，各地市信访局相继推出“12345”热线智能客服、“温州信访”公众号等，为市民提供全方位、全天候的高效服务，全力打造一个更便民、更智能的线上综合服务平台。

受理渠道单一

12345”政务服务热线是通过热线中心的座席人员接听市民群众来电的方式来受理市民遇到的各种问题。随着话务量的逐年剧增，受限于单一受理渠道，“12345”热线中心的业务压力也是逐年增加。市民电话呼不进或者等待时间过长的现象也时有出现，部分市民遇见的问题不能得到及时处理，导致市民对政府服务满意度的降低。

人工成本增加

“12345”政务服务热线只能提供一对一的服务，为了保证服务质量与服务效率，只能通过增加座席数量来满足需求，人工成本增长较快。同时，受到座席人员高流动性影响，话务中心需要经常招聘新的人员填补岗位空缺，因此带来的人员培训、管理的成本也在不断增加。

公共卫生紧急事件应对需求

面对类似新冠疫情等公共卫生紧急事件时，话务中心的防疫压力也很大。线上智能咨询可以实现后台数据归集、前端无人咨询，在应对突发公共事件时，可以更加从容应对，减轻热线中心的话务和防疫压力。

智能化建设程度不高

目前，各地市信访局陆续上线了智能客服电话、12345微信公众号等辅助咨询功能，但从总体建设和使用情况来看。智能电话客服目前可提供社保、医保相关问题的自助咨询，但用户使用率较低，市民普遍更倾向于人工电话咨询服务。大多数12345微信公众号目前仅提供文章推送，暂未提供在线智能咨询功能或提供弱智能问答咨询。

数字化管理需求增加

政府其他职能部门也有推进业务信息实时收集、提高数字化精细管理的需求。“12345”政务服务热线作为政府关注民生、倾听民意的统一平台，是政府各部门与市民群众联系的纽带。“12345”政务服务热线应当做好对市民生产生活中遇到的热门问题、高频问题、疑难问题及市民满意度等数据的汇总、归纳、分析，针对结果促进各职能部门开展精准服务、精细管理，提高政务服务质效优化，为执政人员制定、优化相关政策提供数字支撑。

◆ 产品化解决方案：全生命周期的软件迭代更新服务，知识库实时更新，确保回答内容时效性。

◆ 高质量咨询服务：基于用户语境，通过互动对答、语境记忆，准确匹配用户需求，在政务场景积累大量问答数据，超过90%应答 准确率。

◆ 本地化快速部署：SOA架构，模块化开发，自主研发，可私有化或云上部署。

◆ 低成本运营：AI助手替分流统人工咨询服务，提高服务质量，降低服务成本。

◆ 民情数据支撑：多维度的信访数据分析，为信访工作开展、政策 制定及优化提供数据支撑。

智能咨询模块

市民可以直接咨询“12345”各业务场景的热门问题，政务服务助手通过单论或多轮对话的交互形式，精准匹配到市民需求，引导市民解决相应问题。

智能咨询回复

AI会根据用户咨询的问题内容采取不同回复策略。 包括：流程引导、意图识别、意图确认、AI联想、网点导航、电话跳转、文章图片回复等回复内容。

在线人工服务

在线人工服务作为智能咨询的补充服务，是在“12345”政务服务助手无法解决市民咨询问题或者市民觉得智能咨询回复无法达到其满意度时，提供的一种解决方案。支持在市民点踩时，引导市民进入在线人工服务。

留言板块

留言模块通过“市民留言，人工回复”的方式实现最终兜底，形成完整的咨询流程闭环。如一些查询类的问题，政务服务助手因暂时未对接业务查询系统，可通过留言回复的方式获取相关信息。

投诉建议

市民可以在投诉建议模块中对社会问题和政务监督的内容进行反映。客服人员可以同时处理多项市民诉求事宜，能够有效提升业务效率。

数据分析管理平台

数据分析管理平台是针对线上政务服务助手的一个后台运营管理分析的可视化平台，管理人员可以实时查看“12345”政务服务助手线上服务用户的效果。包括咨询数据分析、问题命中率分析服务人数、人次统计。

知识库管理维护系统

知识库管理维护系统采用B/S架构，通过界面可视化的方式对知识库进行数据内容的管理和维护操作。系统基于知识库内容，支持检索功能，方便座席人员获得准确、快捷的内容检索功能。