在人社领域，围绕人社事业中就业创业、社会保障、人才队伍、人事管理制度、和谐劳动关系、人社公共服务等六大领域，市民线上业务咨询与办理的需求日益增长。《人力资源社会保障部关于印发“互联网＋人社”2020行动计划的通知 》（人社部发〔2016〕105号 ）提出：“凡具备网上办理条件的服务事项，都要实现网上受理、网上办理、网上反馈，提供办理进度和办理结果网上实时查询服务，做到‘应上尽上、全程办理’。暂不具备全程线上办理的事项，要以在线咨询、在线指导、在线预约等方式，及时解答群众疑问，实现线上线下服务衔接。”

为满足人力社保工作的精细化、快捷化、个性化和服务社会化的新要求，现提出人社智能AI小管家项目建设方案，推进人力社保服务不断提升。

◆ 业务量庞大，工作强度高。人社业务与公众生活及工作息息相关，受话量与办件量庞大，其中还包含着各类“不满意件、重复来电、紧急来电、疑难件”，给服务工作带来了较大挑战。

◆ 数据资源利用率低，服务不够标准化。人社业务体系庞大、政策复杂、服务对象广，信息化运行过程中沉淀了大量数据，但大部分数据还未完成资源化转换，实现基于数据的智能化创新，成为了当下数字化转型工作的重点。人社场景业务知识多且复杂，每年政策都在变，服务人员经常需要接收培训，但是每个人的掌握水平不同，难以做到统一。面对公众的咨询，不同部门的服务人员回复容易出现不一致，解答公众问题的时效性和准确性难以得到保障，造成群众多头跑、重复问，无法满足社会治理和公共服务的需求。

◆ 当前服务延续了传统的单一形式，在产品、技术、数据等方面均无法为多载体、多渠道服务体系提供有效支撑。政务服务的发展正由以往的“民众找服务”向“政府送服务”过渡，实现政府的服务方式从被动供给到主动提供的转变，而现有服务形式依然停留在人找服务的阶段。为实现“政府送服务”的目标，当务之急是要建立起完善的政府服务入口，根据民众的常需服务等多维度数据对民众进行画像，使需求端从当前的“千人一面”向“千人千面”转变，更高效精准地满足民众的需求，改善民众的服务体验。

提升服务效率，降低服务成本

◆ 通过AI助手提供7×24小时不间断服务，实时解答公众咨询、查询、办理与投诉等问题。依托数据与算法模型不断提升语义泛化能力，通过单轮会话、多轮互动、语境理解、智能引导等形式精准识别公众口语化、模糊化的表述，针对单个知识点支持150种以上不同问法。AI助手根据公众意图精准回复相应的咨询结果、查询与办理链接，预计咨询正确率可达90%以上。

统一知识库，服务标准化

◆ 充分利用政务服务热线、数据开放平台等各渠道数据资源，围绕社会保障·市民卡、社会保险、劳动关系、就业创业四大业务场景形成知识点。统一知识库作为AI助手的数据支撑，不仅能服务群众，也能服务于不同区域及部门的工作人员，打破信息壁垒，提升工作效率，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。

一体多面，支持灵活运用

◆ 基于一体化建设思路，实现各管辖区域统一入口，针对不同区域的个性化政策提供精准应答。对外服务公众日常的咨询、查询、办理与投诉需求，对内服务政府工作人员，降低内部沟通成本。构建统一的底层支撑能力，将AI能力进行有效封装，灵活接入各类渠道。形成模块化的服务输出模式，AI服务支持整体打包，服务于整个人社体系，也可以进行机动性的拆解。

◆ 互动式咨询。当用户提问内容不够清晰时，AI会主动发起询问，根据上下文判断给出什么样的答案或提出什么样的问题。基于特定的对话逻辑，进行多轮次的人机互动，理解用户的深层意图并提供反馈。

◆ 连续服务。用户通过AI咨询或办理某个事项后，AI会及时进行后续跟进，询问市民办理状态，遇到什么问题，需要什么帮助等。

◆ 主动提醒与精准推送。主动提醒&精准推送：在服务过程中，用户容易遗忘某些事件，或对某些注意事项不够了解。AI能够基于特定场景，基于用户需求主动提醒应办事件或注意事项。在咨询过程中AI会不断沉淀用户数据，并形成用户画像。根据用户画像所呈现特点，向用户精准推送相关信息。

◆ 智慧查与智慧办。提供服务网点、市民卡账户余额、市民卡账户交易明细、电子钱包交易明细、社保信息查询、城乡居民养老信息等查询服务，提供市民卡启用、账户充值、车补账户转出、参保证明打印、灵活就业人员参保与停保登记、企业职工养老关系接续与转移等办理服务。