为贯彻落实党的十九大“建设人民满意的服务型政府”的精神及中央关于推进“放管服”改革的工作部署，根据 《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》等文件精神，通过建设政府热线服务平台，有效整合社会资源，受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，以进一步转变政府职能，建设“公开、高效、统一、便民、法治”的政府形象。

◆ 规范基础弱：规划不清晰，制度不完善，人员无保障。

◆ 工作效率低：渠道融合少，工作效率低，监管不完善。

◆ 数据分析难：基础建设弱，分析应用不足。

◆ 智能化探索浅：资金投入少，技术应用不够成熟。

◆ 互联应用：“多选少填”快速诉求、多渠道统一排队。

◆ 坐席服务：多种服务渠道，统一服务模式。

◆ 全域协同：全面提升诉求响应速度和处置效率。

◆ 智能辅助：智能受理、智能分拨和智能回访。

◆ 数据应用：数据汇聚、诉求挖掘、数据可视化和热线专报。

◆ 全面集成：多种热线整合，第三方快速接入，与政务服务、监管、联动全面融合。

◆ 标准规范：提供服务标准、运营规范和数据标准。

◆ 政府热线业务协同产品：包括语音平台、坐席受理平台、中心分拨平台、部门办理平台、坐席回访平台、后台管理平台和短信平台集成等。

◆ 政府热线智能知识库产品：包括知识管理平台、知识协同平台、知识检索平台、知识扩展应用管理平台和知识高阶应用管理平台等。

◆ 政府热线中心管控产品：包括中心监察督办管理平台、中心绩效考核管理平台、中心可视化运营平台和中心运营标准体系管理。

◆ 政府热线全媒体产品：包括政府热线门户网站、政府热线微信公众号、政府热线微信小程序和政府热线移动端APP等。

◆ 政府热线智能坐席助手产品：包括语音助手平台、智能业务辅助平台、智能告知管理平台、智能分析运营平台等。

◆ 政府热线智能客服产品：多种热线整合，第三方快速接入，与政务服务、监管、联动全面融合。

◆ 政府热线智能客服产品：包括文本机器人、语音机器人、智能客服管理。

◆ 政府热线全量质检产品：包括全量质检管理平台、全量质检业务辅助平台、全量质检后台管理平台、全量质检统计分析平台。

◆ 政府热线大数据产品：包括数据汇聚管理平台、数据治理管理平台、数据挖掘平台、研判分析平台和可视化展现平台。